Rambler's Top100
InterCHARMnet: парфюмерия, косметика, новости рынка, каталог новинок, Косметика и закон, Деловой туризм, Календарь профессионала, LocalBannerNetwork LocalBannerNetwork English version

Новое на сервере

Поиск

Схема проезда
»    Выставки
   InterCHARM
      Конвенция салонов красоты
      Образовательный курс
      Школа 'Ногтевого сервиса'
   INTERCHARM professional
      Конгресс по косметологии
      Школа 'Ногтевого сервиса'
      Салонный менеджмент
   INTERCHARM professional
    Санкт-Петербург

      II Невский Конгресс LNE
   SAM-expo
   Симпозиум по
   эстетической медицине

   Форум хирургов

   BEAUTY TOP MEETING
   СЕМИНАРЫ

»    Издания
   Клуб подписчиков
   Les Nouvelles Esthetiques
   Ногтевой сервис
   Эстетическая медицина
   Интернет-магазин

»    Информация
   Лента новостей
   Новости компаний
   Пресс-релизы компаний
   Тенденции рынка
   Дайджест
   Косметика и закон
   Календарь событий
   Обучение
   Словарь терминов

»    Интерактив
   Горячая линия

»    Каталоги
   Каталог «Компании и бренды»
   Каталог интернет-ресурсов

»    Сервис
   Интернет-магазин
   Маркетинговые исследования
   Деловой туризм
   Web-мастерам

»    О нас
   СМИ о нас
   О компании
   Контактная информация
   Благотворительность
   Также мы на:   ВКОНТАКТЕ
                      ВКОНТАКТЕ


>>    Дайджест
Косметика и закон Спа - территория коммуникаций
Пространство спа, по определению, должно быть комфортным, спокойным и безопасным. Так воспринимает его клиент. Он и знать не должен, что услуга - это серьезный производственный процесс.

Однако - это действительно серьезный производственный процесс, и он требует, кроме всего прочего, особого режима коммуникаций.


Именно об этом пойдет речь на VIII Международной встрече спа-специалистов SPA INSTITUT (21 апреля 2012 г. Москва, МВЦ «Крокус Экспо», павильон 3).

Но прежде, чем вынести тему на широкое обсуждение профессионалов, организаторы VIII Международной встречи спа-специалистов задали несколько вопросов экспертам отрасли, чтобы увидеть болевые точки проблемы.

В блиц-опросе участвовали:

Елена Богачева, президент Международного Совета по развитию спа и веллнесс;

Юлия Малицкая, эстетист, руководитель консалтинговой компании " ИнСпа";

Николай Мелешко, бизнес-тренер, психолог- консультант, отраслевой психолог;

Андрей Сырченко, президент Международной школы СПА;

Дмитрий Цыганков, генеральный директор спа-центра «Территория»;

Светлана Штукарева, психолог-консультант, руководитель Московского отделения Гильдии Психотерапии и тренинга.


Назовите основные проблемы в коммуникации «Управляющий – персонал». Как, на ваш взгляд можно контролировать процесс получения и восприятия информации от управляющего к персоналу?



Елена Богачева:



Проблемы коммуникации руководящего состава с подчиненными лежат в двух плоскостях: психологической ( сфера межличностных взаимоотношений) и профессиональной ( сфера компетенций). В первой плоскости залогом успешных коммуникаций руководителя с персоналом является эмоциональное лидерство управляющего, т.е. его способность повести за собой людей, мотивировать их на выполнение задач и создать условия истинной лояльности.



С профессиональной точки зрения наиболее успешным «коммуникатором» является компетентный руководитель, хорошо если не владеющий профессиональными навыками, то как минимум прекрасно представляющий то, чем занимаются подчиненные. Истинный профессионализм- это не обязательно углубление в профессию, а наличие навыков, применимых в любой профессии. Если руководитель такой, проблем коммуникации не возникнет.




Универсальное средство контроля коммуникаций в любой сфере- обратная связь. Ее грамотный руководитель и должен организовать , а персонал должен знать , что по любому вопросу имеет возможность высказаться и довести свою точку зрения до руководства.



Юлия Малицкая:



На мой взгляд, основная проблема в передаче информации – это неспособность управляющего адекватно донести эту информацию до персонала. Управляющему важно понять, что он хочет, что бы произошло после того, как информация поступит к персоналу. Если это туманный посыл: «надо, чтобы клиенты были довольны» - это неадекватная подача информации, равно как и - «приходите на работу вовремя!». Если это «Попросите ваших клиентов коротко написать, что им особенно понравилось в вашей работе» или «Я прошу вас входить в клинику в 8.45» - это адекватная подача информации.




Контролировать восприятие информации можно, по моему мнению, одним способом – попросить персонал высказаться, как он понял, воспринял, что сказал управляющий; что планирует сделать в результате обращения к нему.



Николай Мелешко:



В организационной психологии есть требование: для успешной регламентации процессов внутри группы необходимо прописать зоны соприкосновения сотрудников (включая и форс-мажорные обстоятельства), считай – зоны вероятных конфликтов.



Основная проблема в коммуникациях между руководителем и персоналом заключается, полагаю, в нечетком, расплывчатом формулировании «условий игры» - описании ВСЕХ процессов, которые имеют место в салоне. Руководителями достаточно четко прописывается «функционал» сотрудников, но! - игнорируется то, что происходит (или может произойти), когда сотрудники взаимодействуют, - с точки зрения их совместных усилий и передачи информации. Проще: не регламентируется, кто, кому, в каких ситуациях что должен сообщать и когда, в какой мере и форме взаимодействовать. Отсюда – разрывы в коммуникациях, взаимонепонимание, конфликты… И общий стиль работы салона, вмещающийся в формулу: возня, суета и беспокойство.




Если правильно регламентировать внутренние процессы, неразбериха и напряженность исчезают; коллектив выходит на самоорганизацию. Как это сделать? В литературе описано, в том числе и по нашему бизнесу: в одной из своих статей («Должностная инструкция: хомут или компас?») я подробно описал алгоритмизацию рабочих процессов в салоне.



Андрей Сырченко:



Глобально - проблема в отсутствии самой стратегии предприятия, отсутствии эффективного менеджмента как такового. Коммуникации – это канал, связь. Для передачи чего-либо. Отсутствие стратегии – это значит «нечего передавать».




Контроль получения информации от управляющего к персоналу осуществляется через чёткие, налаженные каналы коммуникации. Опосредственные и непосредственные.



Например, приказы, письменные распоряжения – доводятся через размещения на ВИПе (внутреннее информационное пространство). Сотрудники после ознакомления – ставят свою подпись.



Примером непосредственной коммуникации может служить утренние 5-минутки или еженедельные планёрки, проводимые по чёткому плану.



Дмитрий Цыганков:




Основная проблема коммуникаций между управляющим и персоналом - недоверие, а как следствие неудовлетворение сторонами друг другом. Зачастую,такое положение вещей рождает конфликт, иногда непреодолимый.



Исправить ситуацию, позволяет элементарное общение: общие собрания персонала( 2 раза/месяц),собрание по подразделениям (1 раз/нед),ежедневные встречи со старшими подразделений.



Банально, но как гласит американская пословица "Лучшее удобрение - это след от сапога фермера, оставленный в поле". Постоянное нахождение "в поле "руководителя ,не даёт возможности для нежелательного манёвра со стороны недобросовестных администраторов и персонала. Обязательно устранить политику двойных стандартов в отношении смен ("любимая смена "- "нелюбимая").Сотрудники салона красоты - люди творческие, а как следствие "с тонкой кожей",обидчивые, поэтому одним "кнутом" проблему не решить....без пряника тоже не обойдёшься. "Поощрять, прилюдно - ругать с глазу на глаз" - тоже аксиома нашего бизнеса. Подбор сотрудников внутри смен, по принципу психологической совместимости - задача, которой нельзя пренебрегать. Дисциплинарные проблемы, связанные с опозданиями, нарушением распорядка дня ,отсутствие на рабочем месте и пр. можно решить техническим решением (биометрия - отпечаток пальца сотрудника) при приход/уход на работу,"вышел покурить" на 15-20 мин.Машина беспристрастна, а человек в лице администратора защищён и спокоен, амортизация конфликта упрощается, снижается вероятность вмешательства"человеческого фактора".




Совместные семинары, трениги, обучение. Прозрачная система мотивации персонала, трудовые договоры, с прописанными в них подробными должностными обязанностями - способствуют устранению недопонимания различных юридических аспектов.



Светлана Штукарева:



На мой взгляд, основной проблемой в коммуникации «Управляющий – персонал» является непонимание или неточное понимание персоналом задач, которые ставит управляющий.



Такая проблема может возникать по двум причинам:




1) управляющий плохо формулирует задачи,



2) у персонала есть свое понимание данного вопроса, и он полученную от управляющего информацию преломляет в соответствии с этим пониманием.



Основной способ контроля в данном случае является детальное проговаривание задач управляющего с сотрудником, которое включает несколько этапов:



1) постановка задачи управляющим,



2) рассказ сотрудника о его видении поставленной задачи и результатов, которые он должен получить.



Это итерационный процесс, который завершается только тогда, когда понимание сотрудником задачи, высказанное вслух, полностью совпадет с видением данной задачи управляющим.




Как мотивировать персонал на передачу объективной, конструктивной и быстрой информации от одного сотрудника к другому. Как оценить разрыв в коммуникативной цепи, найти слабое звено и исправить ситуацию.



Елена Богачева:



При наличии в коллективе четкой системы субординации в «мотивации на передачу» нет необходимости – это что-то надуманное… Эффект «Испорченного телефона» возникает лишь в таких компаниях, где поощряется «наушничество» , допускаются сплетни и т.п. В коллективе до 50 человек , работающем посменно (как, например, в салоне или спа) оправдывают себя еженедельные или ежедневные «пятиминутки», информационные листки, которые вывешиваются в помещениях для персонала. Как правило, этого достаточно.




Андрей Сырченко:



Это целый комплекс мер, целая стратегия, политика. Ориентированность всей деятельности салона на коллективно создаваемый результат. Такая мотивация не создаётся раз и навсегда за счёт однажды проведённого тренинга. Создаётся – технология контроля, а мотивация регулярно поддерживается. Коммуникативная цепочка, также как и венозная система в организме человека, обязательно должна дублироваться и иметь обратную связь. То есть управляющий должен периодически напрямую коммуницировать с клиентом, а клиент должен иметь возможность написать e-mail или связаться по skype с управляющим в установленное для этого время. Это итоговый контроль. Эффективно себя зарекомендовал и ВИП. В этом случае информация открыто поступает ко всем сотрудникам. Информация о клиенте, являющаяся конфиденциально, передаётся от сотрудника к сотруднику частично через карту клиента («бумажную» или электронную). Уровень доступа и объём информации регулируется спа-координатором.



Светлана Штукарева:




Эффективная система коммуникации в любой компании, включая спа-бизнес, возможна только при наличии миссии компании, разделяемой всеми сотрудниками. Все должны работать на единую цель.



Кроме того, неотъемлемой частью системы коммуникации должны стать описанные бизнес-процессы по передаче информации: каждый сотрудник должен заполнять «карточку клиента», доступную всем остальным участникам процесса, в т.ч. управляющему. При этом в карточке должна быть подробная информация о состоянии клиента и рекомендации специалиста после каждого посещения. Эта карточка должна регулярно просматриваться управляющим. И если управляющий заметит, что карточка заполняется формально, это повод для обсуждения с сотрудником сложившейся ситуации.



Формализация процессов передачи информации должна подкрепляться системой стимулирования персонала, которая включает в себя не только процент от проведенных конкретным специалистом процедур, но и процент от общей выручки компании.



Какие виды коммуникаций существуют между персоналом и клиентами, какие из них наиболее эффективны. Как обучить персонал чтению невербальной информации (то есть хотя бы научить персонал понимать клиента, если тот не высказывает громко радости или недовольства).



Елена Богачева:




В условиях спа, куда клиенты приходят расслабиться и отдохнуть, предпочтительны невербальные коммуникации по оси «обслуживающий специалист- клиент». При этом клиенту предоставляется неограниченное право выбора (молчать или говорить). Но в руках истинного профессионала даже самый взвинченный и болтливый клиент должен замолчать. Иначе эффект от пребывания в спа будет снижен.



Основной канал коммуникаций для административного персонала (рецепционистов) - наоборот- вербальное общение. И здесь нет более или менее важных аспектов. От тембра голоса и хорошей артикуляции – до безупречной грамотности речи и умения убеждать. Все составляющие речевого общения должны рассматриваться как обязательные профессиональные характеристики.



Юлия Малицкая:



Виды коммуникаций между персоналом и клиентами – самые различные, в зависимости от того, что их связывает: это, безусловно, словесная коммуникация, телесная (если это специальные процедуры), мимика, жесты. Обучать персонал грамотной коммуникации можно посредством эффективного тренинга общения, где отрабатываются все необходимые способы вербального и невербального взаимодействия, и что очень важно, - учат деликатным навыкам получения обратной связи от клиентов.




Николай Мелешко:



Деловая и личностная, вербальная и невербальная, личная и опосредованная (по телефону, заочная). Они взаимосвязаны.



При компетентности по всем видам коммуникации - профессиональная (эффективная); при безграмотности хотя бы в одном из них (это как помножить на «0») – непрофессиональная или неэффективная.



Бывают личностные ограничения для эффективной коммуникации (учи, не учи, - бесполезно) - но тут мы уже упираемся в отбор персонала. Обучать нужно: профессиональная коммуникация – такое же ремесло, как и многие другие.




Тут я перенес бы акцент с вопроса «как?» на вопрос «кто?». Ответ: знающий наш бизнес – психологию клиентов, персонала, процессов… - изнутри и не понаслышке. В противном случае есть риск напороться на обучение типа «все очень правильно и… бесполезно».




Андрей Сырченко:



Вот это очень важный вопрос. Мы столкнулись с тем, что хорошо на первом этапе, становится рутинно-губительным на следующем. Речь вот о чём. Вначале нам необходимо формализовать отношения с клиентами. Ввести чёткие стандарты общения. Для этого существует спа-этикет, информация во время презентации салона, во время спа-экскурсий и пр.



А вот далее важно углубить уровень доверия клиента, его лояльность. В процессе обычных взаимодействий – это невозможно. Клиент запрограммирован на чёткий алгоритм своего пребывания и поведения. Поэтому лучше сделать специальный день. Клиентский Клуб. Высокая лояльность. Прямая коммуникация. Непосредственная обратная связь. Лучше может быть, пожалуй, только TOPSPAFEST, когда подобное общение происходит не один день, а ДЕСЯТЬ (!). Проблема заключается в том, что чтению невербальной информации в лучшем случае обучают администраторов. Повторю – это в лучшем случае. На практике, к сожалению, мы видим, что реализации полученных навыков эти администраторы не демонстрируют. Увы.



А что касается технологического персонала – их вообще этому не учат. Международная Школа СПА стала готовить администраторов 4 сессиями в течении года с выполнением домашних заданий и мониторингом. Иначе, - со стороны салона это «выброшенные деньги». С 2011 года изменилась и подготовка массажистов в области спа. Так например, в программе обучения СПА МАСТЕРА ВЫСШЕЙ КАТЕГОРИИ непосредственно техникам и спа-технологиям отводится 60%, остальное – психология, маркетинг, менеджмент. Но главное – это та самая КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ во всех проявлениях.




Светлана Штукарева :



У каждой категории персонала свои возможности коммуникаций с клиентами.



У специалистов (мастер по массажу, косметолог и т.п.) основным видом коммуникации является личное общение в процессе процедуры, а также коммуникации по телефону после процедуры (вопросы о состоянии клиента, рекомендации ).



У ответственных за маркетинг салона перечень видов коммуникаций намного шире – это и реклама, обзвон клиентов, почтовые рассылки, ведение интернет-форумов и т.п. Нельзя выбрать наиболее эффективный вид коммуникаций, потому что их набор каждый раз подбирается для решения конкретной задачи.




Если говорить об общении специалистов с клиентами, то наиболее эффективным является доверительное общение, не выходящего за рамки официально-дружеского. Необходимо ограничиваться вопросами, необходимыми для качественного предоставления услуг.



Чтение невербальной информации возможно только, если специалист ориентирован на клиента, он не красуется сам перед собой, не решает свои психологические проблемы за счет клиента (обсуждая личные проблемы клиента в семье и давая неуместные комментарии), а пытается эмоционально настроиться на клиента, почувствовать его состояние. Этому можно научиться самому в процессе длительной практики. При необходимости можно также прибегнуть к услугам специалистов по физиогномике.



Как отладить коммуникации между всеми сотрудниками в экстренных ситуациях?



Елена Богачева:



Если под экстренными ситуациями подразумеваются конфликтные рабочие моменты (а не пожар или наводнение), то необходимо заранее прописывать алгоритм действий сотрудников при возникновении той или иной ситуации. Например, американцы прописывают такой алгоритм на случай сексуальных домогательств со стороны клиентов спа.



Юлия Малицкая:




Лучшее, что можно придумать – это иметь в штате психолога, который может и взаимодействовать с клиентами, и с персоналом, а также иметь комнату психологической разгрузки, которую также можно использовать и для клиентов.



Андрей Сырченко:



Каждый сотрудник должен чётко понимать – что такое «ШТАТНАЯ СИТУАЦИЯ» и что такое «НЕШТАТНАЯ СИТУАЦИЯ».




Чётко знать и соблюдать границы собственной компетенции и компетенции следующего уровня.



Знать свой конкретный алгоритм поведения в каждой экстренной ситуации.





Приведите пример удачной или неудачной коммуникации из собственного опыта.





Елена Богачева:






Пример, ставший почти классическим (поскольку я цитирую его на всех своих семинарах и тренингах по спа-этикету). Очень востребованный массажист пожаловался очень лояльной (ему и всему спа) клиентке на то, что управляющий не хочет повышать ему процент. Клиентка (сама руководитель компании, юрист) довела до руководителя спа эту информацию, с акцентом на нарушение сотрудником норм корпоративной этики.



Еще один пример : уволенная когда-то мастер по маникюру, с которой отчаянно конкурировала ее напарница, ждала, что руководство будет ее уговаривать остаться. А напарница «доложила» руководителю, что коллега нашла другую работу. Истинные мотивы девушка рассказала руководителю лишь через несколько лет. Все годы она сожалела, но не знала, как правильно об этом сказать!





Андрей Сырченко:






«Неудачная» коммуникация произошла со мной из-за отсутствия достаточной предварительной информации о моей аудитории. Проводил обучение в Литовской республике лет 8 назад. Врачи. Тема: «целлюлит». Объясняю, что работать с подкожно-жировой клетчаткой можно лишь после того, когда предварительно хорошо разогрета ниже-лежащая мышечная ткань… в аудитории тишина каменная, обратной связи – 0. Привожу пример: «представьте, вы достаёте из морозилки брикет замороженного сливочного масла, пытаетесь снять упаковку из фольги; фольга рвётся, но если вы отогреете брикет в своих руках – фольга отделиться без проблем. Также себя ведёт и подкожно-жировая клетчатка. Стоит разогреть ткани, и мы можем избежать синяков и болезненности…» Мёртвая тишина. Обратная связь, по- прежнему, нулевая.




Спрашиваю: «Вы, в принципе, по-русски понимаете?»



Одинокий ответ с прибалтийским акцентом: «По-русски – понимаем. Но масло в морозилке не храним». Дальше пошло теплее.



Ещё пример «неудачной» коммуникации. 10 лет назад, один из первых (и, возможно, на тот момент, лучших) московских спа-салонов. Я – спа-технолог, ведущий специалист. Из хамама выбегает мой разъярённый спа-мастер. Довольно симпатичная медсестра. Первичный клиент, пришедший в хамам, склонял её к эротическим дополнениям. Я решительно вхожу в хамам, чтобы выгнать эротомана. Передо мной совершенно растерявшийся интеллигентного вида мужчина средних лет. Совсем не похожий на маньяка (как потом выяснилось, абсолютно нормальный спа-потребитель, успешный московский архитектор). Просто у него было … несколько искажённое понимание о назначении частных бань. А вот как раз предварительной коммуникации, в процессе которой были бы уточнены мотивации клиента и специфика оказываемых услуг спа-салона – ничего это проведено не было.




Удачная коммуникация – это когда задействованы все пять информационных каналов. Один из примеров. Конец лихих 90-х. Мрачный Муж, видимо - активист одной из ОПГ, заезжает в спа-салон за своей юной женой. Изменение её имиджа заняло больше времени, чем предполагалось. Супруг оказался на чуждой ему территории. Территории, как ему казалось – нетрадиционной ориентации и «гламурных понтов». От чая-кофе категорически отказался. Один из моих спа-мастеров (абсолютно традиционно-брутальный) предложил ему короткий массаж. Как бывший спортсмен, наш гость был хорошо знаком с массажем, и осторожно согласился… Мастер работал молча. Отметил лишь вначале степень зажатости мышц. Но «работал» не только мастер. Едва уловимый аромат сандала, шум прибоя, обстановка в японском стиле, напиток из лимонной травы, и наконец – тёплый мешочек с гречневой крупой, положенный на плечи в конце массажа… А прошло-то всего 20 минут. И мужчина никуда не спешит, и совершенно другой настрой. «И чё, и как часто мне надо всё это мять у вас?»




Ох уж эти 90-е… но ведь коммуникация-то была - блестящая!

  Автор: www.cosmopress.ru

02 апреля 2012 года



»    Реклама
Реклама на портале
[ Баннерная система сайта interCHARM.net ]

Рассылка новостей  
Новости парфюмерно-
косметического рынка



»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Голосование

Извините, голосований нет!





Rambler's Top100



Поиск:

    
Рассылка 'Новости парфюмерно-косметического рынка'


Экспо Медиа Группа
"Старая Крепость"

COPYRIGHT 2000-2005

Редакция не несет ответственности за новостные и аналитические материалы, опубликованные со ссылкой на другие издания.

Powered by DGCA