Rambler's Top100
InterCHARMnet: парфюмерия, косметика, новости рынка, каталог новинок, Косметика и закон, Деловой туризм, Календарь профессионала, LocalBannerNetwork LocalBannerNetwork English version

Новое на сервере

Поиск

Схема проезда
»    Выставки
   InterCHARM
      Конвенция салонов красоты
      Образовательный курс
      Школа 'Ногтевого сервиса'
   INTERCHARM professional
      Конгресс по косметологии
      Школа 'Ногтевого сервиса'
      Салонный менеджмент
   INTERCHARM professional
    Санкт-Петербург

      II Невский Конгресс LNE
   SAM-expo
   Симпозиум по
   эстетической медицине

   Форум хирургов

   BEAUTY TOP MEETING
   СЕМИНАРЫ

»    Издания
   Клуб подписчиков
   Les Nouvelles Esthetiques
   Ногтевой сервис
   Эстетическая медицина
   Интернет-магазин

»    Информация
   Лента новостей
   Новости компаний
   Пресс-релизы компаний
   Тенденции рынка
   Дайджест
   Косметика и закон
   Календарь событий
   Обучение
   Словарь терминов

»    Интерактив
   Горячая линия

»    Каталоги
   Каталог «Компании и бренды»
   Каталог интернет-ресурсов

»    Сервис
   Интернет-магазин
   Маркетинговые исследования
   Деловой туризм
   Web-мастерам

»    О нас
   СМИ о нас
   О компании
   Контактная информация
   Благотворительность
   Также мы на:   ВКОНТАКТЕ
                      ВКОНТАКТЕ


>>    Дайджест
Косметика и закон Психологические типы клиентов салона красоты
Людей, приходящих в салоны красоты, можно отнести к четырем основным психологическим типам, однако какой-либо из них в чистом виде встречается крайне редко. Тем не менее, исходя из поведения человека, его манеры говорить и держаться, можно практически всегда определить преобладающий тип индивидуума. На это и следует ориентироваться специалисту, выстраивая эффективные отношения с клиентом. Кроме того, необходимо учитывать особенности, потребности и мотивацию каждого посетителя. Все эти факторы могут помочь мастеру превратить потенциального клиента в постоянного.

Автономный клиент
С ним практически невозможно выстроить теплые, личностные отношения: общение будет проходить в плоскости формальных контактов. И дело не в том, что специалист не может «достучаться» до такого клиента, а в том, что последнему в подобном состоянии вполне комфортно. Он не желает идти на более близкий контакт, делиться информацией о себе – и это его право, которое необходимо уважать.
Автономным может быть новый клиент, который, еще не зная сотрудников салона, не имеет оснований доверять им. Кроме того, автономным может стать и достаточно открытый постоянный посетитель, находящийся в таком состоянии временно, в силу сложившихся жизненных обстоятельств. Вести себя подобным образом может также человек, сознательно выбирающий формальные отношения в силу своего характера или социального статуса.
При общении с автономным клиентом специалисту лучше поддерживать разговор с ним на профессиональные темы, а не обсуждать личные проблемы. Однако это не означает, что мастер должен занять отстраненную позицию: напротив, он обязан демонстрировать свою искреннюю заинтересованность и заботу.

Экспансивный клиент
Визит в салон экспансивного клиента никогда не остается незамеченным: он появляется шумно и стремительно, требует к себе всеобщего внимания, говорит много и категорично. Для него характерна быстрая смена настроений: он эмоционален, вспыхивает, как спичка, но так же быстро и остывает. Экспансивный клиент в большинстве случаев увлечен только собственной персоной; он проявляет чрезмерную активность, перехватывает инициативу в общении, подавляет мастера, диктует, что и как ему делать.
Для поддержания диалога с ним косметологу необходимо демонстрировать свое внимание и интерес, произнося, например, фразы «да-да», «очень интересно, продолжайте». Специалист должен быть уверен в себе, деловит, дружелюбен и энергичен, излагать мысли просто и доступно. Следует дать высказаться посетителю (иначе он просто не услышит собеседника) и постараться вернуть его в русло профессионального разговора.

Дружественный клиент
При контактах с этим типом людей границы общения расширяются, что дает возможность установить прочные и долговременные отношения. Как правило, дружественный клиент доверяет специалистам салона: без опасений решается на любые новые процедуры, эксперименты со своей внешностью. Он легко делится с мастером информацией личного характера, с удовольствием поддерживает беседу на самые разнообразные темы. На первый взгляд может показаться, что это идеальный клиент, однако здесь есть свои сложности: такая тактика поведения посетителя таит опасность установления панибратских отношений, которые впоследствии могут начать тяготить мастера. Поэтому с дружественным клиентом целесообразно поддерживать контакт, основанный на взаимном доверии, но не выходящий за деловые рамки.

Нерешительный клиент
К этой категории, как правило, относятся неуверенные в себе люди, не имеющие четкого представления о том, чего они вообще хотят от жизни. Нередко они просят специалиста принять решение за них. Наиболее частые высказывания, которые можно от них услышать – «я не знаю», «посоветуйте», «что бы вы мне порекомендовали?».
Может показаться, что нерешительный клиент – находка для мастера, но, вступая в отношения с ним, следует иметь в виду, что подобный тип людей очень любит игру под названием «передача ответственности». Перекладывая ответственность на мастера, клиент получает возможность манипулировать им.
Есть и еще один подводный камень. В силу неуверенности в себе нерешительный клиент редко жалуется или выражает свое недовольство; он может улыбаться и говорить, что ему все нравится, но при этом быть недовольным результатом - ведь за него опять все решил кто-то другой.
Задача специалиста салона – максимально вовлечь клиента во все происходящие действия. Мастер должен только помочь советом, мотивируя при этом посетителя сделать выбор самостоятельно. Эта стратегия хороша еще и тем, что у человека разрушается стереотип, касающийся невозможности личного принятия решения.

***
Специалисты салона красоты зачастую не обладают глубокими знаниями психологии клиентов. Но чтобы не только привлечь, но и удержать последних, необходимо уметь выстраивать с ними отношения с учетом психотипа человека. При этом следует постараться избежать серьезных ошибок. Например, мастер может отнести клиента к «нерешительному» типу, основываясь на том, что тот неразговорчив и дистанцирован; чаще спрашивает, чем выражает свою точку зрения; улыбчив, но отстранен; вежлив, но просит, чтобы специалист сам решил, какую процедуру необходимо провести. В этом случае мастер будет убеждать посетителя взять ответственность на себя, говоря, что он в состоянии сам определить, что выбрать. Но такой клиент вполне может относиться не к «нерешительному» типу, а к «автономному». Например, это может быть «статусная дама», которая привыкла принимать решения сама, поэтому она считает, что специалист салона, являясь профессионалом в своей области, должен самостоятельно предложить ей ту или иную услугу. Не получив желаемого, она может составить неправильное (отрицательное) мнение не только о мастере, но и о салоне в целом. Чревато это тем, что она не только больше не придет сама, но и выскажет свое суждение потенциальным клиентам - подругам, знакомым или родственникам. Чтобы избежать подобных ситуаций, всем специалистам, работающим с людьми, необходимо регулярно проходить коммуникативные тренинги по взаимодействию с клиентами. Полезно также иметь в штате салона профессионального психолога, который сможет сгладить острые углы во взаимоотношениях с посетителями, сумеет помочь специалистам избежать профессионального выгорания, организует индивидуальные и групповые консультации для сотрудников предприятия.

Статья опубликована в журнале Les Nouvelles Esthetiques, №4/2011

  Автор: Светлана Штукарева, психолог-консультант, председатель координационного совета Профессиональной гильдии психологов

29 августа 2011 года



»    Реклама
Реклама на портале
[ Баннерная система сайта interCHARM.net ]

Рассылка новостей  
Новости парфюмерно-
косметического рынка



»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Реклама
LocalBannerNetwork

»    Голосование

Извините, голосований нет!





Rambler's Top100



Поиск:

    
Рассылка 'Новости парфюмерно-косметического рынка'


Экспо Медиа Группа
"Старая Крепость"

COPYRIGHT 2000-2005

Редакция не несет ответственности за новостные и аналитические материалы, опубликованные со ссылкой на другие издания.

Powered by DGCA